No Reino Unido, são recebidas cerca de 20 milhões de ligações por ano para o número não emergencial da polícia, o 101, criado para lidar com problemas menos urgentes e evitar a sobrecarga do número principal de emergência, o 999.
Como revelado recentemente, porém, algumas das ligações recebidas por esse número são francamente bizarras.
Um cidadão ligou para a Polícia de Humberside, por exemplo, apenas pedindo uma carona, enquanto outro queria saber se seu fundo de pensão seria isento de impostos.
Em outro incidente, uma pessoa ligou para o número não emergencial para relatar que sua pizza estava demorando muito para ser entregue, enquanto outra perguntou sobre serviços de creche.
Uma pessoa ligou para informar que havia perdido seu guarda-chuva, outra para relatar que uma encomenda não havia chegado e outra para reclamar da lentidão do atendimento em seu pub local.
Embora a maioria dessas chamadas possa ser facilmente descartada, o problema é que cada uma delas consome recursos.
Para piorar a situação, uma porcentagem significativa das ligações para o número de emergência não urgente é de pessoas buscando outros serviços, como a linha de ajuda não urgente do NHS (Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido).
Agora, numa tentativa de evitar esse problema, as autoridades policiais estão recorrendo à inteligência artificial (IA) para ajudar na triagem das chamadas.
“Essa inovação aborda um desafio antigo no atendimento ao público, usando IA para triar e redirecionar chamadas que não são da polícia”, disse o Comissário Stuart Hooper, da Polícia Nacional.
“Isso ajudará as forças policiais a gerenciar a demanda com mais eficiência, liberando os atendentes para se concentrarem naqueles que realmente precisam de apoio policial.”
